その3：スタッフ向けプレゼンテーション

　仕事が休みで考える時間が増えますと、投稿する回数も増えます。

　前回からの続きです。患者さんがクリニックの建物に入って最初に接するのが受付スタッフであり、最後に接するのも受付スタッフであると書きましたが、さらに言えば、おもてなしは患者さんが当院の駐車場に入って来られた時点で始まり、車に乗って駐車場を出るまでを指します。

　患者さんの中には、膝関節などの荷重関節に炎症が強いがために、歩行にどうしても時間がかかる方がおられます。そのような場合、受付スタッフが車までお迎えにあがり、診察終了後は車までお送りするようにしています。（その日の診察状況やスタッフの数により、すべてのケースでできているわけではありませんが・・・）

　そのためには、受付スタッフは朝一番に当日の予約リストに目を通した時に、自分がどのように動くべきかを常に意識しなければなりません。しかし、患者さんの治療状況を把握していなければ、予約リストを眺めても提供すべきサービスは決して浮かんできません。

　当院では受付スタッフにもローテーションで私の診療に付くよう指示しています。その目的はいくつかありますが、診察室でのリアリティのある患者さんと私とのやり取りを目にしなければ、患者さんが今何に困っているのか、また何を求めているのか、そういったことがいくら頭で考えてみても想像ができないからです。患者さんのニーズが把握できなければ、正しいサービス提供はできません。

　また、開業当初から、毎日の診察終了後、スタッフ全員で一日の振り返りを行っています。（2022.06.01ブログ：「カンファレンス」）これも、自分たちが具体的にどのようなサービスを提供すればよいのかを考えるための重要な機会と考えています。

　受付スタッフが受付スペースから出て患者さんと接している機会が多いほど、院長としては嬉しく感じます。私の考える理想の受付像とはこのようなものであり、他の医療機関とは一線を画すものでありたいと思っています。